Х  А  Р  Т  А     Н А    К  Л  И  Е  Н  Т А

 І. ЦЕЛ, ПРИНЦИПИ, ПРИОРИТЕТИ

   Администрацията на Община Благоевград се ръководи от принципите на законност, откритост, достъпност, самостоятелност, отговорност, гарантиране интересите на населението и на администрацията. Стремежът и е да е професионална, отговорна и ориентирана към гражданите и бизнеса, да провежда качествено управление, политика на прозрачност и откритост на действията на администрацията.
   Администрацията на общината  извежда като приоритет в действията си  обслужването на гражданите – разширяване и предоставяне на алтернативни канали за достъп до административните услуги, повишаване на качеството на обслужване,  предоставяне на все по-пълна информация на гражданите и фирмите. Желанието е да се работи спазвайки принципите за максимално зачитане и удовлетворяване правата и законните интереси на гражданите.
   Съгласно стратегическия план за развитие на общината, общинската администрация ще се стреми да осигури подходяща среда и качествени услуги за задоволяване на материалните и духовни потребности на своите граждани, посредством:

• Насърчаване на планиран целенасочен растеж;
• Създаване на благоприятни възможности за бизнес инвестиции;
• Изграждане и поддържане на и ефикасна общинска структура;
• Развитие на система за социална интеграция на хората в неравностойно положение;
• Осигуряване на условия за качествени и достъпни образование и здравеопазване;
• Осигуряване на условия за почивка и отдих;
• Усъвършенстване на системата за предоставяне на административни услуги;
• Изграждане на ефективна система за привличане на обществеността за участие в местното самоуправление.
     Общинската администрация ще утвърждава добрите традиции  да развива и подобрява административното обслужване, чрез автоматизиране на административните процеси и услуги, прилагайки добрите практики за електронна обработка, разширяване на обхвата на електронните услуги за гражданите и фирмите и др.
    За достигане на добро ниво на  административното обслужване,  общинската администрация се основава на принципите:
•  Равнопоставеност и честност към клиентите;
•  Открито общуване и осигурявайте пълна информация;
• Осигуряване на обратна връзка с клиента, което да е база за оценка и ответни действия за подобряване на услугите;
• Организиране и насърчаване въвеждането на различни канали за достъп до услугите в администрацията;
  
•  Модернизация на административното обслужване с цел насърчаване на потреблението на комплексни услуги и подобряване на качеството им;
• Спазване на стандарти за обслужване и публикуване резултатите от дейността.
•  За тази цел общинската администрация се ангажира да извърши следното:
• да спазва стандартите за извършване на качествено административно обслужване;
•  да разработи система за следене изпълнението на поетите в хартата ангажименти;
• да информира клиентите за постигнатите резултати;
• да изгради партньорски взаимоотношения с граждани, бизнеса, НПО и други;
• да разшири достъпа до услуги, като своевременно Ви информира за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
•  постигане на високо качество на предоставяните услуги, като улесни комуникацията Ви с администрацията и осигури добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
• постигане на прозрачност и отзивчивост, като осигури възможност за комуникация с добре информирани служители по време на целия  процес на административно обслужване;
• да Ви насърчава да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

   С Хартата на клиента се декларират принципите, които общинската администрация ще спазва при контактите с гражданите и фирмите. Да се информират гражданите за нивото на обслужване, на което могат да разчитат от страна на  служителите. С хартата се изразяват и очакванията на администрацията от Вас - клиентите  и какво да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване.
   Периодично Хартата на клиента ще се актуализира, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нашите дейности и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни.

 ІІ. СТАНДАРТИ ЗА ИЗВЪРШВАНЕ НА КАЧЕСТВЕНО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

1. Отношение към клиента

• предоставяне на еднакъв достъп на услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
• любезно и отзивчиво отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
• спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки клиент, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

2. Информация за клиента

• предоставяне на ясна, пълна и точна информация на клиентите;
• спазване на нормативните вътрешни стандарти за обслужване;
• осигуряване на различните канали за достъп до информация и услуги: информационни табла; брошури; Интернет страницата на общината,; Електронното информационно табло и др.

3. Комуникация с клиента

• уведомяване на клиентите за името на служителя, с когото разговаря по телефона или при личен контакт;
• предоставяне на ясни, пълни  и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса при предоставяне на услуги;
• предоставяне на ясни, пълни и точни устни отговори на запитвания на клиенти при лични контакти;
• предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни отговори и решения на писмени заявления за услуги, запитвания и жалби.

4. Канали за достъп до информация и услуги

• осигуряване достъп до информация и услуги чрез множество различни канали - Центъра за обслужване на граждани, поща, Интернет страница, електронна поща и други;
• предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;
• осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административно обслужване.

5. Изпълнение на сроковете

• предоставяне на необходимата на клиента информация и консултации, независимо от използвания канал за достъп;
• отговор на телефонни обаждания в рамките на установените от администрацията срокове;
• отговор на писмени запитвания и жалби в рамките на установените от администрацията срокове;
• уведомяване на клиента при неспазване на срока.
  

6. Обратната връзка от клиента

• използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включващи специални бланки за предложения, коментари, похвали и оплаквания, анкети, специализирана рубрика на Интернет страницата, и др., с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти;
• регулярно прилагане на различните механизми за обратна връзка от клиентите, анализ на получената информация, и дефиниране на необходимите бъдещи действия, с цел удовлетворяване очакванията на клиентите;
• предприемане на коригиращи в резултат на получената обратна връзка, с цел подобряване на обслужването.

7. Отговорност и отчетност

• поемане на публична отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване;
• ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;
• измерване и публикуване на оценка за удовлетвореността на клиентите на период от 6 месеца;
• периодично отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни с постигнатите резултати.

 ІІІ.  ИЗГРАЖДАНЕ НА ПАРТНЬОРСКИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ